Manfaat Aplikasi PLN Mobile sebagai Media Komunikasi terhadap Kemudahan Pelayanan Pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Dobo

Abstract

Penelitian ini menganalisis manfaat aplikasi PLN Mobile sebagai media komunikasi digital dalam mempermudah pelayanan pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Dobo. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dalam kajian Ilmu Komunikasi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, dengan informan terdiri dari Team Leader Pelayanan Pelanggan dan Administrasi, petugas pelayanan (billman), serta pelanggan yang aktif menggunakan PLN Mobile. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PLN Mobile meningkatkan kemudahan akses layanan dan keterjangkauan informasi, memperkuat keandalan pelayanan melalui pendataan terintegrasi, meningkatkan responsivitas penanganan keluhan melalui SOP yang jelas, serta mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan merasakan manfaat berupa kemudahan pembelian token, pengecekan tagihan, catat meter mandiri, dan pelaporan gangguan tanpa harus datang ke kantor. Kendala implementasi yang ditemukan mencakup koneksi internet yang kurang stabil serta rendahnya pemahaman sebagian pelanggan terhadap sejumlah menu/fitur. Secara keseluruhan, PLN Mobile merupakan inovasi komunikasi digital yang signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dan efektivitas komunikasi layanan publik di wilayah kepulauan.