Pengaruh Citra Rumah Sakit, Lingkungan Fisik, Contact Personal, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSAU Dr. Esnawan antariksa

Abstract

Loyalitas pasien merupakan aspek penting dalam membangun hubungan jangka panjang antara rumah sakit dan masyarakat serta meningkatkan citra dan daya saing institusi kesehatan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh citra rumah sakit, lingkungan fisik, contact personnel, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSAU dr. Esnawan Antariksa. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan korelasional. Penelitian dilaksanakan pada Agustus 2025 dengan populasi 1.669 pasien rawat inap periode Januari–Juni 2025. Sampel sebanyak 100 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra rumah sakit, lingkungan fisik, contact personnel, dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p < 0,05). Keempat variabel tersebut secara simultan memberikan kontribusi sebesar 64,2% terhadap loyalitas pasien (R² = 0,642). Indikator dengan kontribusi tertinggi meliputi reputasi, pencahayaan, penampilan, dan reliability, sedangkan indikator terendah adalah reputasi, kelembapan, kemampuan, dan responsiveness. Hasil ini menunjukkan perlunya peningkatan kecepatan respons, keterampilan staf, dan pengendalian lingkungan fisik untuk memperkuat kepercayaan, kenyamanan, dan loyalitas pasien.